مدیریت سرویس‌های IT

مدیریت سرویس فناوری اطلاعات (ITSM) چیست؟

بررسی کامل مدیریت سرویس فناوری اطلاعات و مفاهیم مرتبط با آن

ITSM به زبان ساده

ITSM (یا مدیریت سرویس فناوری اطلاعات) به تمامی فعالیت‌های طراحی، ایجاد، تحویل، پشتیبانی و مدیریت چرخه عمر یک سرویس در فناوری اطلاعات گفته می‌شود.

پیش از اینکه بیشتر به ITSM بپردازیم بهتر است بدانیم سرویس‌های IT چیست؟ به قسمتی از تکنولوژی که شما در حال استفاده هستید، فکر کنید. لپ‌تاپ و نرم‌افزارهایی که بر روی آن نصب شده است، پرینتری که کل تیم شما در حال استفاده از آن هستند و حتی صفحه ای که شما از آن برای ریست کردن پسورد خود استفاده می‌کنید. همه این‌ سرویس‌ها، توسط تیم IT شرکت یا سازمان شما مهیا شده است و به عبارت دیگر سرویس‌های فناوری اطلاعات (IT Services) هستند.

اگرچه درک عمومی کاربران حوزه فناوری اطلاعات از ITSM تنها محدود به “پشتیبانی تیم IT” است، ITSM فراتر از حل مشکلات روزانه توسط تیم IT است. با این حال آن‌ها ممکن است از یک نرم‌افزار ITSM مانند Jira Service Desk برای مدیریت موثرتر این سرویس‌ها استفاده می‌کنند.

چرا ITSM‌ مهم است؟

ITSM به جهات زیادی مهم است. پیاده‌سازی ITSM می‌تواند به منظم کردن فرآیندها از طریق ساختارمند کردن و مستند‌سازی آن‌ها کمک کند. پیاده‌سازی ITSM‌ هم‌چنین با ایجاد یک واحد IT با قابلیت انجام پیش‌بینی، به کاهش هزینه‌های شرکت و سازمان نیز کمک می‌کند. علاوه بر این، پیاده‌سازی ITSM با ایجاد یک بینش عملی فناوری اطلاعات در بخش کسب و کار سازمان، باعث می‌شود بخش کسب و کار تصمیمات بهتری اتخاذ کند.

مزایای فرآیندهای ITSM

همان‌طور که گفته شد گسترده مزایا و منافع پیاده‌سازی ITSM از بخش IT سازمان تا لایه‌های تجاری خواهد بود.

چرا کسب و کار شما نیاز به ITSM دارد؟

اگر در کسب و کار خود بیشتر از چند کارمند دارید و حتی اگر یکی از کارمندان شما به عنوان فرد IT نقش ایفا می‌کند پس شما به صورت پیش‌فرض در حال انجام ITSM در اندازه کوچک هستید. اما با رشد کسب و کار شما، نیاز است که فرآیند‌های ITSM شما نیز بالغ تر شوند تا سود بیشتری از سرمایه‌گذاری خود کسب کنید.

در اینجا به تعدادی از مزایا و منافع بکارگیری ITSM اشاره می‌شود:

• کاهش هزینه‌های واحد فناوری اطلاعات (IT)
• افزایش کیفیت سرویس ارائه شده
• افزایش رضایت‌مندی مشتریان
• بهبود راهبری و کاهش ریسک کسب و کار
• افزایش مزایای رقابتی در بازار
• افزایش انعطاف‌پذیری
• چابکی بیشتر در سرویس‌های IT

استفاده از ITSM‌ برای کاهش هزینه‌ها

بکارگیری مدیریت سرویس‌های فناوری اطلاعات چگونه باعث کاهش هزینه‌ها خواهد شد؟ ITSM از طریق موارد زیر این مزیت را ایجاد می‌کند:

• افزایش بهره‌وری IT
• افزایش بهره‌وری کسب و کار
• کاهش هدررفت‌های IT

برای درک بهتر نقش ITSM در کاهش هزینه‌ها، در ادامه به صورت جزیی‌تر موارد بالا بررسی می‌کنیم

برای افزایش بهره‌وری IT، مدیریت سرویس‌های IT از طریق موارد زیر کمک خواهد کرد:

برای افزایش بهره‌وری در کسب و کار، ‌‌ITSM از طریق روش‌های زیر کمک خواهد کرد:

و در نهایت ITSM از طریق روش‌های زیر می‌توان به کاهش هدررفت‌ها کمک کند:

تا اینجا مزایا و فواید به کارگیری ITSM را بررسی کردیم. سوالی که در ذهن شکل می‌گیرد این است که چگونه می‌توان ITSM را پیاده‌سازی کرد تا بتوان به این مزایا دست یافت. در ادامه شرحی بر چگونگی پیاده‌سازی فرآیندهای ITSM خواهیم داشت.

چگونه فرآیندهای ITSM را پیاده‌سازی کنیم؟

اینکه فرآیندهای ITSM‌ چطور در یک کسب و کار یا سازمان پیاده‌سازی شود کاملا به نیازمندی‌های آن کسب و کار بستگی دارد. به عنوان مثال اگر شما یک تیم پشتیانی IT دارد که به صورت مدام مانند آتش‌نشانی به ازای اتفاق افتان یک مسئله به سراغ آن می‌رود و آن را حل می‌کند، بهتر است با رخ‌دادن هر مسئله‌ای ریشه مشکل را یافته و آن را برای همیشه برطرف کند. یک مثال ساده پر شدن فضای ذخیره‌سازی در یک سرور است. زمانی که این مسئله رخ می‌دهد تیم IT با حذف تعدادی فایل و برنامه مقداری از فضای اشغال شده را کاهش می‌دهد تا سرویس از وضعیت بحرانی خارج شود. اما راه‌حل بهتر این است که یک HARD با فضای کافی نصب شود تا برای مدل طولانی مسئله حل شود.

در اصلاح ITSM، این دو مسئله مدیریت رخداد (Incident Management) و مدیریت مشکل (Problem Management) نامیده می‌شود. در مثال ساده ذکر شده در بالا پر شدن فضای ذخیره‌سازی یک رخداد است که تیم IT هر بار با حذف تعدادی فایل و برنامه (راه حل موقت رفع رخداد – Workaround) مسئله را برطرف می‌کند. زمانی که این اتفاق به صورت مدام رخ می‌دهد تیم IT با ثبت یک مشکل فرآیند آن را شروع کرده و با بررسی کامل، ریشه مشکل را یافته و به حل آن به صورت کامل می‌پردازد. البته تیم‌های پشتیبانی IT در سازمان‌های بزرگ، رخدادهای بسیار پیچیده‌تر از این مثال را برطرف می‌سازند و مدیریت و رفع مشکلات را معمولا به یک تیم مجزا برای ریشه‌یابی و حل می‌سپارند.

فرآیندهای ITSM علاوه بر یک ابزار جهت پیاده‌سازی، نیاز به یک تغییر در سطح فرهنگ سازمانی نیز دارند. مشتریان باید واحد IT را به عنوان یک ارائه‌دهنده سرویس مشاهده‌ کنند، نه تنها یک واحد دیگر مانند سایر واحد‌های سازمانی.

برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITSM باید موارد زیر را در خاطر داشت:

بلوغ تیم : آیا تیم‌های شما به اندازه کافی برای تطابق با فرآیندهای ITSM بالغ شده‌اند؟ معمولا کسب‌ و کاری که کلا ۱۵ نفر یا کمتر درون آن در حال کار هستند، بلوغ کمتری نسبت به یک سازمان ۱۵۰ نفری که مدام در حال رشد هست، در تطابق با فرآیندهای ITSM‌ خواهد داشت.

بیان مسائل پیش‌رو: پیش از پیاده‌سازی ITSM لازم است بدانید که چه مشکلاتی هستند که به دنبال رفع آن‌ها هستید؟ آیا تنها هدف شما کاهش هزینه‌های IT است؟ شاید برای این هدف لازم است تعدادی فرآیند سیستماتیک در واحد IT راه‌اندازی کنید در حالی که آنچه هدف ITSM‌ است فراتر از صرفا کاهش هزینه‌ها است.

چارچوب مورد نیاز برای تطابق : به دنبال چه چارچوبی برای انطباق با آن هستید؟ این کاملا به نوع بیان مسئله (که در بخش پیش گفته شد) بستگی دارد. در حالی که هر چارچوبی به شما در به دست‌آوردن یک ساختار و پیش‌بینی ظرفیت‌های مختلف کمک می‌کند، فرآیندهایی که برای اینکار مورد استفاده قرار می‌گیرد بسته به چارچوبی که انتخاب می‌کنید کاملا متفاوت خواهد بود.

بهترین رویکردهای ITSM

در به‌روش ITIL (که یکی از چارچوب‌های ITSM‌ است) فرآیندهای ITSM در گروه‌های اصلی دسته‌بندی شده‌اند. اگر چه در سایر چارچوب‌ها نیز این فرآیندها به همین شیوه گروه‌بندی شده‌اند، اما ممکن است نام‌های متفاوتی داشته باشند. اکثرا این گروه‌بندی شامل موارد زیر است:

مدیریت رخداد (Incident Management) : به مجموعه فعالیت‌هایی که برای بازیابی و اصلاح رخداد‌هایی که موجب وقفه در ارائه سرویس و یا کاهش کیفیت آن شده است، مدیریت رخداد می‌گویند.

مدیریت مشکل (Problem Management) : اغلب مواقع، مشکل زمانی است که یک سازمان IT به صورت مدام با رخداد‌های مشابه مواجه می‌شود. فرآیند مدیریت مشکل بر روی تحلیل ریشه مشکلات (Root Cause Analysis – RCA) تمرکز دارد تا از رخدادهای مشابه پی‌درپی جلوگیری کند. علاوه بر این مسائلی که از نظر تیم IT در آینده نزدیک منجر به یک رخداد خواهند شد نیز در فرآیند مدیریت مشکل مورد بررسی قرار گرفته تا پیش از وقوع رخداد رفع گردند. اصلاحا نوع اول مشکلات که پس از وقوع مکرر رخداد ثبت می‌شود را Reactive Problem و نوع دوم را Proactive Problem می‌نامند.

مدیریت پیکربندی/تجهیزات (Configuration / Asset Management) : هر سازمانی برای انجام فعالیت‌‌های خود نیاز به تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری خواهد داشت. پیگیری، به‌روزرسانی و داشتن یک نقشه کامل از تجهیزات در فرآیند مدیریت تجهیزات انجام می‌شود. مدیریت پیکربندی می‌تواند در فرآیند مدیریت تجهیزات در نظر گرفته شود یا به صورت فرآیند جداگانه در نظر گرفته شود.

مدیریت تغییر (Change Management) : هر نوع تغییر پیشنهادی در سرویس یا سرویس‌های یک سازمان در طی فرآیند مدیریت تغییر صورت می‌گیرد. فرآیند مدیریت انتشار (Release Management) اغلب ذیل مدیریت تغییر در نظر گرفته می‌شود.

مدیریت پروژه (Project Management) : در یک سازمان ، واحدIT پروژه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد. فرآیند مدیریت پروژه به برنامه‌ریزی، پیگیری و محول‌سازی وظایف در چرخه‌عمر پروژه کمک می‌کند.

مدیریت دانش (Knowledge Management) : دامنه مدیریت دانش کل ITSM را در بر می‌گیرد. فرآیند مدیریت دانش کمک می‌کند تا از دوباره‌کاری‌ها در سازمان با پیگیری، مستندسازی و به‌روزرسانی راهکارها در پایگاه دانش، جلوگیری کند.

برترین شاخص‌های اندازه‌گیری در ITSM

“چیزی که قابل اندازه‌گیری نیست، قابل مدیریت نیز نیست!”. در حالی که اندازه‌گیری شاخص‌ها در ITSM‌ بسیار عالی است، آنچه بسیار مهم است، اندازه‌گیری شاخص‌های صحیح در ITSM برای مدیریت واحد IT در سازمان است. اندازه‌گیری شاخص‌های غلط در ITSM، علاوه بر اینکه موجب مدیریت بد خواهد شد، منابع زیادی را بیهوده صرف خواهد کرد. برخی از بهترین شاخص‌‌هایی که در ITSM لازم است اندازه‌گیری و مورد توجه قرار گیرد شامل موارد زیر خواهد بود:

• میزان رضایت مشتری (CSAT)
• درصد مشکلات رفع‌شده در اولین تماس مشتری (FCR)
• درصد مشکلات رفع‌شده در سطح ۱ (FLR)
• هزینه به ازای هر تیکت
• متوسط زمان تا حل مشکل (MTTR)

این شاخص‌ها مهمترین شاخص‌هایی است که باید مورد توجه قرار گیرند. با این حال شاخص‌های متنوعی در ITSM برای پایش فرآیندهای ITSM وجود دارند.

ابزار ITSM چیست؟

یک ابزار ITSM نرم‌افزار یا سامانه‌ای است که سهولت در مدیریت و ارائه هر چه بهتر سرویس را امکان‌پذیر می‌سازد که می‌تواند یک ابزار مجزا یا مجموعه‌ای از برنامه‌ها که هر قسمت عملکرد ویژه خود را دارند، باشد. ابزار ITSM می‌تواند عملکردهای مختلف مانند مدیریت رخداد، مدیریت درخواست‌ها، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر را در برگیرد. علاوه بر این یک ابزار ITSM بهتر است یک پایگاه متمرکز تجهیزات (CMDB) نیز داشته باشد که امکان یکپارچه‌سازی بین فرآیندها و تجهیزات را فراهم سازد.

در چارچوب ITIL (که معروفترین و پرکاربردترین چارچوب پیاده‌سازی ITSM در سازمان‌هاست) میز خدمت (Service Desk) مهم‌ترین و مبنایی‌ترین ویژگی یک ابزار ITSM بیان‌شده است. یک میز خدمت در یک ابزار ITSM به عنوان تنها مجرای تماس (Single Point Of Contact – SPOC) بین مشتری (که می‌تواند شامل مشتریان داخل و خارج سازمان باشد) و ارائه‌دهنده سرویس خواهد بود. یک میز خدمت، امکان ثبت و پیگیری درخواست‌ها و هم‌چنین ارائه پشتیبانی در زمان‌های اختلال در سرویس را برای مشتری فراهم می‌سازد.

چگونه یک ابزار ITSM‌ انتخاب کنیم؟

انتخاب یک ابزار ITSM تنها یک تصمیم IT نیست، زیرا که این تصمیم بر کل یک سازمان تاثیر خواهد گذاشت. از این رو ذینفعان مختلفی در انتخاب یک ابزار مناسب ITSM دخیل هستند. انتخاب یک ابزار مناسب برای پیاده‌سازی ITSM تاثیر زیادی بر سازمان خواهد داشت و بسیار مهم خواهد بود.

زمانی که قصد دارید یک ابزار برای ITSM‌ خود انتخاب کنید، فرآیندهای ITSM سازمان را در نظر داشته باشید و ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی که مورد نیاز خواهید داشت را در نظر بگیرید. به عبارت دیگر ابزار خود را با دیدی وسیع‌تر انتخاب کنید و نه تنها ابزاری صرفا برای پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتریان. پیش از آنکه در مورد انتخاب ابزار خود تصمیم بگیرید به سوالات زیر پاسخ دهید:

چه مشکلاتی را قرار است با ITSM حل کنید؟ کمی به عقب بازگردید و ببینید که فرآیندهای ITSM قرار است در آینده چه مشکلاتی را حل کنند؟ چه بهبود‌هایی در ارائه سرویس امکان انجام دارد؟

نیازمندی‌های حال و آینده سازمان در ITSM چه خواهد بود؟ آیا شما نیاز به یک ابزار مدیریت تجهیزات خواهید داشت؟ آیا نیاز دارید یک میز خدمت با امکان ارائه سلف سرویس داشته باشید؟ آیا نیاز دارید پایگاه مدیریت دانش خود را به میز خدمت متصل نمایید تا مشتریان مشکلات خود را طریق دانش ثبت شده توسط شما برطرف سازند؟

چه انتظاری از یک ابزار ITSM خوب دارید؟ انتظارات بسته به نیازمندی‌های یک سازمان می‌تواند بسیار مختلف باشد. اگر شما یک تیم توسعه نرم‌افزار دارید باید این را در نظر داشته باشید که ابزار ITSM بتواند با ابزار مدیریت پروژه نرم‌افزار یکپارچه شود. اگر تعداد فرآیند‌های سازمانی زیاد است ابزار مد نظر باید امکان خودکارسازی فرآیندها را به نحوه احسن انجام دهد.

نرم افزار Jira Service Desk یکی از بهترین ابزارهای پیاده‌سازی ITSM در سازمان‌هاست که امکانات بسیار زیادی برای مشتریان و تیم ارائه دهنده سرویس فراهم می‌سازد. برخی از این ویژگی‌ها شامل موارد زیر است:

• طراحی فرآیندهای ITSM با امکان انعطاف بسیار بالا
• ارائه میز خدمت با امکان شخصی‌سازی بالا
• امکان یکپارچه‌سازی با فرآیندهای توسعه نرم‌افزار (ALM) در بستر Jira Software
• وجود نرم‌افزارهای موبایل جهت سهولت کاربری مشتریان و ارائه دهندگان سرویس
• امکان یکپارچه‌سازی با ابزار مدیریت دانش (با وجود هوش مصنوعی بر اساس جستجوهای مشتریان)
• امکان ایجاد درگاه چت با مشتریان در پرتال
• و بسیاری امکانات دیگر …

تفاوت ITSM و ITIL

درک تفاوت بین ITSM و ITIL بسیار مهم است.به‌روش ITIL رایج‌ترین چارچوب پیاده‌سازی ITSM است اما تنها چارچوب پیاده‌سازی آن نیست. یک مثال کاربردی ساده که در درک این مطلب کمک می‌کند تفاوت ماهی و ماهی قرمز! است. بدیهی است که ماهی قرمز یک نوع ماهی است اما هر نوع ماهی، ماهی قرمز نیست! و به همین ترتیب،ITIL یک چارچوب پیاده‌سازی ITSM است ولی هر ITSM لزوما ITIL نیست!

بنابراین یک شرکت یا کسب و کار ممکن است یک ITSM‌ داشته باشد که لزوما ITIL نیست. آن‌ها ممکن است یکی از استانداردها و چارچوب‌های زیر را برای پیاده‌سازی ITSM به کار بسته باشند:

COBIT : یک چارچوب برای پیاده‌سازی مباحث مدیریتی و حاکمیتی در سازمان‌های IT

ISO 20000 : یک استاندارد جهانی است که برای مدیریت سرویس به کار گرفته می‌شود

Microsoft Operations Framework (MOF) : چارچوب عملیاتی ماکروسافت یک سری راهنما برای ایجاد، پیاده‌سازی و مدیریت موثر و به‌صرفه سرویس‌های IT است

Universal Service Management Body of Knowledge – USMBOK : بدنه دانشی مدیریت سرویس جهانی یک حامی منابع ITSM موجود مانند ITIL‌ در سطوح استراتژیک و عملیاتی است.

یک شرکت و سازمان ممکن است برای ITSM خود از چند چارچوب به صورت همزمان استفاده کند. به عنوان مثال از ترکیب COBIT و ITIL.

با توجه به اینکه ITIL معروف‌ترین و پرکاربردترین چارچوب برای مدیریت سرویس‌های IT‌ است، در اینجا کمی بیشتر به این به‌روش (Best Practice) خواهیم پرداخت.

فرآیندهای ITSM در ITIL

همان‌طور که پیش‌تر گفته شد، به‌روش ITIL پرکاربردترین چارچوب ITSM است که به ۵ کتاب اصلی تقسیم می‌شود. هر کدام از این کتاب‌ها به بخش مختلفی از سرویس می‌پردازد که ITIL به آن “چرخه حیات سرویس (Service Lifecycle)” می‌گوید. این ۵ بخش عبارت‌اند از:

Service Strategy : همان‌طور که از نام این بخش نیز مشخص است، این بخش به برنامه‌ریزی و آماده‌سازی سرویس‌دهنده برای ارائه سرویسی که نیازمندی‌های بازار را پاسخ‌ دهد می‌پردازد.

Service Design : این بخش هر آنچه که برای ارائه یک سرویس نیاز است را طراحی می‌کند

Service Transition : این بخش معرفی یک سرویس جدید، تغییر در سرویس و بازبینی سرویس را پوشش می‌دهد

Service Operation : این بخش به قسمت عملیاتی سرویس می‌پردازد. مواردی مانند پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتری و رفع دخدادها و …

Continual Service Improvement : این بخش شامل تمامی بهبود‌ها لازم در سرویس است. بهبود‌هایی که باید به دلیل تغییر بازار ایجاد کرد تا یک کسب و کار بتواند همچنان در بازار به رقابت بپردازد و بهبود‌هایی که برای بهینه‌سازی فعالیت‌های عملیاتی سرویس لازم است.

هر کدام از این بخش‌ها خود شامل فرآیندهای مختلفی است. به عنوان مثال فرآیند مدیریت رخداد (Incident Management) تنها یکی از فرآیندهای بخش Service Operation است. برخی دیگر از فرآیندهای ITIL شامل موارد زیر است:

• مدیریت درخواست (Service Request Fulfillment)
• مدیریت مشکل (Problem Management)
• مدیریت تغییر (Change Management)
• مدیریت انتشار و پیاده‌سازی (Release and Deployment Management)
• مدیریت پیکربندی و تجهیزات (Asset and Configuration Management)
• مدیریت دسترس‌پذیری (Availability Management)
• مدیریت ظرفیت (Capacity Management)
• و …

گواهینامه‌های ITSM چیست؟

هیچ گواهینامه‌ای تحت عنوان گواهینامه ITSM یا ITSM Certification وجود ندارد. اما برخی از معروف‌ترین چارچوب‌های ITSM‌ مانند ITIL و COBIT گواهینامه ارائه می‌دهند. در چارچوب ITIL که پرکاربردترین چارچوب نیز هست گواهینامه‌ای ارائه می‌شود که به صورت گسترده در سطح دنیا مورد پذیرش بوده و به عنوان گواهینامه ITSM شناخته می‌شود. گواهینامه ITIL برای نسخه‌های مختلف ITIL متفاوت است. ITIL در نسخه ۳ خود یعنی ITIL v3 شامل ۵ سطح جهت ارائه گواهینامه است که شامل موارد زیر است:

• Foundation
• Practitioner
• Intermediate
• Expert
• Master

در نسخه ۴ ام ITIL یعنی ITIL4 که در سال ۲۰۱۹ منتشر شد، ۴ سطح گواهینامه تحت عناوین زیر ارائه می‌شود:

• Foundation
• Managing Professional
• Strategic Leader
• Master

برای مشاهده مراکز ارائه دهنده گواهینامه‌های معتبر ITIL می‌توانید سایت Axelos را مشاهده کنید.

آیندهITSM

آینده ITSM نیز مانند اغلب تکنولوژی‌ها به هوش مصنوعی (AI) گره خورده است. گزارش‌های Gartner نشان می‌دهد که شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات چیزی نزدیک به ۶۶ درصد از منابع خود را صرف بخش عملیات و کارهای روزانه آن برای بالا نگه‌داشتن سرویس‌های خود می‌کنند. هوش مصنوعی خودکارسازی‌های زیادی را به ITSM خواهد آورد. خودکارسازی‌هایی مانند رفع خودکار تیکت‌ها، بهینه‌سازی بار بر روی سرویس‌ها، تعمیرات و نگه‌داری‌های قابل پیش‌بینی، یافتن بهترین راهکار در رفع رخداد‌ها، کمک به مشتریان در یافتن بهترین جواب و …

آینده مدیریت سرویس در حوزه فناوری اطلاعات به شدت تحت تاثیر AI خواهد بود و این تاثیر در سایر دپارتمان‌های یک سازمان نیز از مدیریت تا کاربران پاسخ‌گو به مشتری گسترش خواهد یافت.